parole d'expert

Isabelle, responsable du Département
Gestion Clientèle chez Financo.

Elle nous parle de l'enquête Qualité menée auprès de nos clients. Une démarche volontairement engagée par Financo.

Conseiller Financo
 

« La relation client est au cœur de notre métier. Mais pour bien connaître nos clients, il est nécessaire de les interroger.

Des enquêtes Qualité client ont déjà été réalisées ponctuellement chez Financo, nous avons souhaité mettre en place des enquêtes récurrentes s’inscrivant dans la durée : elle sont désormais trimestrielles, ce qui nous permet de suivre précisément des indicateurs notamment en terme d’axes de progrès, de manière régulière et rapprochée.

L’objectif de cette démarche est de recueillir la perception du client vis-à-vis de notre qualité de service et de déceler, d’anticiper ses attentes et ses nouveaux besoins. Comme par exemple l’adaptation de nos horaires d‘ouverture. Nous mesurons ainsi l’exigence du client et cela nous contraint à nous adapter, à réagir rapidement pour mieux le satisfaire : écourter les temps d’attente, savoir mieux comprendre les demandes...

Chez Financo, nous souhaitons accompagner nos clients de manière personnalisée, leur apporter le maximum de satisfaction. L’enquête Qualité client nous permet d’avancer en ce sens.

En interne, la démarche est également importante. Pour les équipes, le ressenti est positif : le suivi de l’enquête est matérialisé, concret. C’est un élément moteur qui incite à se surpasser, faire encore mieux pour satisfaire nos clients. Cela permet de se remettre en question continuellement mais aussi de mettre en place un suivi ou encore d’adapter le coaching des collaborateurs afin de leur permettre de progresser et d’atteindre l’objectif attendu en terme de qualité de service.

Questionner nos clients, avoir « l’obsession du client », c’est savoir comment mieux le satisfaire en étant à l’écoute de ses besoins et en appréciant sa perception de notre qualité de service : autant d’éléments essentiels pour assurer la fidélité et entretenir une relation durable avec nos clients. »

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